Obchodní dovednosti

Call centrum excellence: zlepšení komunikace a zákaznického servisu

Cíl Školení: Cílem tohoto jednodenního školení je posílit dovednosti a znalosti účastníků potřebné pro úspěšnou práci v call centru. Účastníci získají hlubší pochopení základních principů komunikace, technik zvládání hovorů, řešení problémů a cross-sellingu.

Tento kurz je ideální pro:

• Nové zaměstnance call center, kteří potřebují základní školení v komunikaci a zvládání telefonických hovorů.
• Stávající zaměstnance, kteří chtějí zdokonalit své dovednosti v oblasti komunikace se zákazníky a zlepšit svou výkonnost v call centru.
• Vedoucí pracovníky a manažery call center, kteří chtějí poskytnout svým zaměstnancům další výcvik a podporu v oblasti komunikace a zpracování hovorů.

• Základy Komunikace v Call Centru:

• Principy efektivní komunikace se zákazníky.
• Etiketa a profesionální chování v telefonických interakcích.

• Techniky Zvládání Hovorů:

• Aktivní naslouchání a empatie v komunikaci.
• Zvládání náročných situací a řízení hovorů.

• Efektivní Řešení Problémů a Reklamací:

• Identifikace potřeb zákazníků a poskytování relevantních odpovědí.
• Strategie pro řešení reklamací a stížností zákazníků.

• Proaktivní Komunikace a Cross-Selling:

• Nabízení pomocného řešení a dodatečných služeb.
• Techniky cross-sellingu a upsellingu v telefonických interakcích.

• Praktická Cvičení:

• Simulované situace s řešením problémových scénářů.
• Role-playing a cvičení cross-sellingových situací.

• Shrnutí a Závěr:

• Shrnutí klíčových poznatků a technik naučených během dne.
• Zpětná vazba od účastníků a diskuse o jejich zkušenostech.
• Předání certifikátů účastníkům a zakončení kurzu